Nikolay Kirov
Kreowanie wartości dodanej w firmie poprzez budowanie zaufania i relacji w biznesie. Wszystko zaczyna się̨ od liderów!
Koniec tanich trików w negocjacjach
W negocjacjach lepiej sprawdza się budowanie relacji opartych na zaufaniu. W dzisiejszym świecie myślenie i kształcenie w zakresie negocjacji i sprzedaży w biznesie powinno się koncentrować na pokazywaniu jak można wykreować wartość dla firmy poprzez budowanie zaufania i pogłębionych relacji z partnerami biznesowymi
Część firm, a nawet całe branże próbują dalej postępować jak w ubiegłej epoce. Targując się ostro i stosując manipulację wobec partnerów biznesowych, obie strony płacą wysoką cenę za zachłanność. Branża budowlana niemal poległa na takim podejściu do negocjacji i dopiero zaczyna odzyskiwać siły. Jej przypadek nie jest odosobniony.
Ciekawe jest również inne zjawisko. W tej samej branży, w takich samych warunkach gospodarczych i przy identycznym poziomie konkurencji jedni menedżerowie uzyskują ponadprzeciętne wyniki biznesowe, a inni tracą klientów, obniżają przychody firmy, na końcu tracąc stanowiska. Dlaczego tak się dzieje?
Niedawno prowadziłem, w gronie mocnych partnerów, bardzo szczególne wystąpienie. Wspólnie z Sebastianem Kotowem CEO Franklin Covey Polska oraz Markiem Rybcem Prezesem Skarbiec TFI, wygłosiliśmy wykład inspiracyjny na dorocznym zjeździe dla absolwentów MBA Akademii Leona Koźmińskiego pt. „Kreowanie wartości firmy poprzez budowanie zaufania i relacji w biznesie. Wszystko zaczyna się̨ od liderów!” Posługiwaliśmy się głównie przykładami produktów z rynku finansowego.
Wyjaśnialiśmy, dlaczego niektóre firmy wygrywają na rynku, a inne tracą w relacjach ze swoimi klientami.
Wygrywające firmy nie tylko pokazują swoim klientom, jak jest skonstruowany ich produkt lub usługa, ale również dlaczego elementy tego produktu lub usługi zostały dobrane tak a nie inaczej. Otwierają się przed klientem i edukują go, przekazując pogłębione informacje na temat szczegółów. Jednocześnie odpowiadają na serię pytań: Dlaczego tak postępujemy? Dlaczego nasz produkt lub usługa tak wygląda? Skąd się bierze nasze przekonanie, że dobrze dobraliśmy składowe naszego produktu do twoich potrzeb?”. Pokazują jak na dłoni całą swoją filozofię! Wielu menedżerów mogłoby uznać ich postępowanie za zdradzanie tajemnic firmy, działanie na jej szkodę.
Tymczasem jest to jeden ze skutecznych sposobów budowania zaufania i relacji z klientami.
Cała masa firm nadal uważa, że takie działanie jest ryzykowne lub nawet niebezpieczne. Standardem wśród nich jest sprzedawanie „kota w worku”, a w lżejszej wersji – „black box’a”, czyli „czarnego pudełka”. Takie firmy są przekonane co do wartości swojego produktu, ale boją się ujawnić jego elementów. Zazwyczaj na trudne pytania klientów dotyczące składowych ceny, elementów jakości, ryzyka… odpowiadają: „To jest tajemnica handlowa”.
Możemy spróbować zrozumieć ich argumentację. Skoro to, co jest w środku „czarnego pudełka”, stanowi o przewadze konkurencyjnej, to dlaczego mają to ujawniać? Przecież klienta powinien interesować tylko efekt, który może osiągnąć za pomocą kupionego produktu.
Wystarczy postawić się w roli kupującego, klienta, by natychmiast odczuć słabość takiego podejścia do negocjacji. Jak się czujemy jako klient, gdy na interesujące nas pytanie sprzedający odpowiada „To jest tajemnica handlowa”? Ja osobiście czuję się bardzo źle, mam wrażenie, że zostałem zlekceważony i natychmiast zamykam się na dalsze rozmowy, mam bowiem nieodparte wrażeniem, że sprzedający próbuje wcisnąć mi coś, co być może jest mi nawet potrzebne, ale ponieważ do końca tego nie rozumiem, nie jestem w stanie ocenić, czy transakcja okaże się dla mnie korzystna. W takich okolicznościach prawdopodobnie zrezygnuję z zakupu.
A teraz sytuacja odwrotna. Partner ujawnia mi, dlaczego postępuje w określony sposób, potrafi wyjaśnić wszystko na temat samego produktu, nie ma dla niego trudnych pytań, a odpowiedzi robią wrażenie kompetentnych i raczej merytorycznych niż emocjonalnych. Taka obsługa sprawia, że czuję się doinformowany, a nawet zadbany, czy jak to ujął jeden z naszych słuchaczy: „zaopiekowany”. Wewnątrz odczuwam naturalną radość, że może to być produkt dla mnie przy jednoczesnym zwiększeniu zaufania do partnera, który mnie wyedukował oraz odkrył przede mną wiedzę będącą nawet „tajemnicą handlową”. Prawdopodobieństwo zakupu z mojej strony znacząco wzrasta. Dodatkowo pojawia się intuicyjna chęć powrotu i robienia dalszych zakupów właśnie z takim partnerem.
Opłaca się postępować odwrotnie, niż początkowo nam się wydawało? Opłaca się „podłożyć” i ujawnić własne „tajemnice”? Tak! Tylko w taki sposób zyskamy partnera w interesach, szczególnie jeśli on postępuje podobnie. Na tak zbudowanych relacjach będziemy pomnażać obopólne korzyści, zwiększać przychody firmy i własne prowizje. Musimy tylko pamiętać, że zawsze pierwszy ruch jest po naszej stronie. Myślenie kategoriami, jeśli on to zrobi to, ja też, zazwyczaj nie prowadzi do niczego dobrego.
Tu muszę zrobić zastrzeżenie: należy uważać na partnerów, którzy zachowują się jak pijawki. Wykorzystują naszą otwartość i wysysają całą wartość z transakcji dla siebie. W dłuższej perspektywie to oni nie mają z kim robić interesów i sami bankrutują, bo żaden dostawca nie chce się z nimi nawet spotkać, uznając to za stratę czasu.
Kiedy zaufanie między partnerami jest duże, co osiąga się w wyniku doświadczenia, długoterminowego pogłębiania relacji, spada czas potrzebny na podjęcie decyzji o podpisaniu kontraktu. Spadają tzw. koszty transakcyjne, na które składa się czas potrzebny na doszczegółowienie zapisów w umowie oraz koszty i czas potrzebny na konsultacje prawne. Poczucie ryzyka transakcji spada, kiedy obaj partnerzy wierzą sobie i dołożą dużej staranności, aby wzajemnie wywiązać się z umowy. Postępują tak ponieważ wiedzą, że tak budują swoją dobrą reputację nie tylko w odniesieniu do tego konkretnego partnera, ale do całego rynku. Nawet jeśli nie będzie miejsca dla wspólnych interesów między nimi w przyszłości, to i tak każdy z nich będzie polecał drugiego swoim partnerom biznesowym.
A co z prostymi trikami, takimi jak prowadzenie negocjacji z pozycji siły, wymuszanie decyzji w krótkim czasie, pozorowane zrywanie rozmów czy ukrywanie prawdy przed partnerem? Zostawiamy je firmom i osobom, których perspektywa działania jest krótka a wyginięcie równie pewne jak śmierć dinozaurów.
